Social Media en Webcare

Eind 2011 en begin 2012 heb ik 6 maanden interim voor Alliander/Liander gewerkt als community manager a.i. Mijn werk was het vooral om strategisch community management op te zetten en tevens hands on het community management te doen voor opende acties en projecten.

In het kort dus helpen de transitie te begeleiden van ad hoc community naar permanente communicatie met de klanten en stakeholders terwijl ik ook gewoon binnen projecten probeerde zoveel mogelijk uit Twitter en Facebook te halen. Tevens adviseerde ik bij nieuwe projecten over hoe je Twitter en Facebook kon inzetten in een campagne, of waarom dat juist niet zou moeten.

Daarnaast was ik, zijdelings, betrokken bij de webcare van Liander, welke door mijn Online Dialogue ‘collega’ Maurice gedaan werd. Ik zeg Collega, maar ik ben natuurlijk niet bij hen in dienst, wel heb ik een zeer goede relatie met het bedrijf en ben ik er regelmatig op kantoor te vinden.

Over de Webcare en wat dit voor Liander betekent heb ik samen met mijn oud teamleider Jeffrey de Grijs recentelijk een presentatie gehouden.

In het eerste stuk van deze presentatie heeft Jeffrey de strategie uitgelegd. In het kort: het is een kanaal erbij, maar een kanaal dat e niet kan negeren. Het begint met luisteren, daar is Liander ook mee begonnen. Eerst monitoren wat er gezegd word, dan daarop bepalen wat dus prioriteit heeft, vervolgens aan de slag. In het geval van Liander: problemen oplossen had prioriteit.

In de organisatie is het niet op een plek belegd, het is onderdeel van allerlei afdelingen. Van storingen en klantenservice tot marketing tot communicatie. In de praktijk blijkt dat er ook veel data uit komt die processen kunnen aanpassen. Zo meet Liander nu via Twitter 15 minuten sneller dat er ergens een storing is dan via het traditionele kanaal (storingstelefoontjes). Natuurlijk is dit tijdelijk, als het hele netwerk digitaal is weet je het real time, maar dat duurt nog wel even. De uitdaging is nu dit in het bedrijfsproces te verankeren.

Vervolgens heb ik een viertal individuele cases behandeld. Cases waar je iets van kan leren. Belangrijkste take-aways ervan zijn:

  • Klanten zijn bereid te helpen problemen op te lossen;
  • Je komt op problemen en irritaties van klanten die je anders niet had gehoord (niemand belt dat de aanhef in een brief verkeerd is, maar het irriteert die personen wel);
  • Cijfers zeggen niet alles (1.000 aansluitingen kan tot grotere overlast leiden bij een storing dan 35.000);
  • Plaatjes zeggen duizend woorden, foto’s doen veel met mensen;
  • Toegeven dat je fout zat en persoonlijke excuses maken doet het ook altijd goed;
  • Je bent ook verantwoordelijk voor je relaties, je onderaannemers en iedereen die de klant met je associeert;
  • Oude afspraken over communicatiemodellen werken vaak niet meer;
  • Samenwerking en coördinatie tussen partijen belangrijker dan ooit.